Ваш клиент слишком много шумит? Нет?! Тогда Вас не с чем поздравить, потому что у Вас проблема. И гораздо серьезнее, чем Вы думаете…

У вас бывало так, что клиенты внезапно пропадали?

Вы делали для них всё, что нужно и даже больше, предлагая самые выгодные условия, одаривая их всевозможными подарками, а они, тем не менее, молча исчезали.

Молча! Вот ключевое слово. Именно молчаливые клиенты всегда наиболее опасны.

Чтобы изменить ситуацию к лучшему рекомендуем прочитать статью Как терять клиентов!

Клаус Мюллер - датский бизнесмен и экономист, автор нескольких книг по менеджменту, основатель тренинговой и консалтинговой компании TMI, в настоящее время имеющей представительства в 38 странах (в том числе и в России). 
Джанелл Барлоу - доктор философии и психологии, автор книг по менеджменту, президент американского отделения компании TMI. 

Авторы книги предлагают новый взгляд на жалобы – они рассматривают как подарки, как дешевый и эффективный способ совершенствовать качество продукции и сервиса и оптимизировать бизнес. В книге представлено множество примеров из жизни, иллюстрирующих как успешное возвращение доверия разочарованных клиентов, так и потерю бизнеса из-за политики отрицательного отношения к жалобам, принятой в компании.

Очень рекомендуем познакомиться с книгой Жалоба как подарок

Купить книгу можно в интернет-магазине по ссылке...

Последнее время тема лояльности стала очень модной среди компаний разного уровня. По этой теме проходят конференции, семинары и тренинги. Только ленивые магазины не выдают карточки постоянного покупателя. Есть программы лояльности у страховщиков, банков, клубов. Однако прежде чем раздавать карточки на скидки, стоит задуматься, а соответствует ли наш сервис, наше предложение тому качеству, за которое потребитель будет платить регулярно.

Ведь чем отличается лояльный потребитель от случайного? Лояльный покупатель готов платить больше, чаще и готов простить нам небольшие ошибки.

Мечтаете о таких клиентах? Тогда рекомендуем посмотреть или скачать мастер-класс Василия Богданова Как создать лояльных клиентов

Даже успешно разработанная программа лояльности может не дать ожидаемого результата, если люди, непосредственно работающие с клиентом и отвечающие за реализацию программы, не в полной мере понимают, что от них требуется. Задача руководителя – найти, чем мотивировать этих сотрудников, а также вовремя корректировать их отношение к этой обязанности

Понятие «лояльность» давно уже знакомо игрокам розничного рынка. Не столь важно, как они понимают его, важно, что программы лояльности позволяют выйти на качественно новый уровень работы. Совершенно ясно, что это хорошо и это надо.

Рекомендуем прочесть статью Программы формирования лояльности клиентов: с кем и как реализовывать

Благодаря интернет и развитию социальных сетей, а также других Consumer Generated Media, потребители получают все больший контроль над распространением информации о товарах и услугах. Глобальное онлайн исследование Nielsen − крупнейшее в своем роде − показало, что девять из десяти (90%) потребителей в мире доверяют рекомендациям людей, которых они знают, и семь из десяти (70%) доверяет онлайн-отзывам других потребителей.

Рекомендуем более детально ознакомиться с данными исследованиями и изучить Уровень доверия к рекламе и другим видам распространения информации о товаре

В общении между компаниями и потребителями возникают особые моменты, в которые решается, завоюет компания надолго доверие и симпатии клиентов или нет. Важно понимать, когда именно это происходит, и научить сотрудников правильно себя вести в эти решающие моменты, чтобы мнение потребителей склонилось в нужную сторону.

В последние годы многие компании сферы услуг — банки, розничные сети, авиакомпании, операторы связи — тратят немало сил и средств на удержание существующих клиентов. Судя по данным исследований, это обходится гораздо дешевле, чем привлечение новых потребителей.

Успех такой стратегии в первую очередь зависит от умения взаимодействовать с потребителями, выстраивать с ними долговременные прочные отношения и благодаря этому наращивать объемы продаж и прибыли. По нашему мнению, многим компаниям это не удается.

Почему? Рекомендуем прочесть статью Момент истины в отношениях с клиентами

Клиентоориентированный подход и покупательская лояльность… Большинство владельцев и директоров розничных магазинов хорошо представляют себе, что означают эти термины. При этом они справедливо полагают, что для привлечения покупателя не требуется чего-то сверхъестественного. Вежливые и внимательные продавцы-консультанты, широкий ассортимент, эффектное оформление торгового зала, привлекательный внешний вид магазина и удобство местонахождения. Всё это называется высоким уровнем сервиса. А высокий уровень сервиса — залог успеха любого магазина.

Что такое клиентоориентированный подход в рознице?

Это и многое другое Вы узнаете из статьи Поставьте каждого покупателя первым в очереди

Чтобы стать организатором грандиозной бизнес-катастрофы, человек должен обладать специфическими личными качествами. Масштаб разрушений, вызываемых такими руководителями, поражает воображение. Они встают у руля огромных, пользующихся авторитетом во всем мире компаний — и лишают их большей части принадлежавшей им стоимости. По их вине тысячи людей лишаются своей работы, а тысячи инвесторов — своих инвестиций. Наносимый ими ущерб исчисляется сотнями миллионов или даже миллиардами долларов. Разрушительный эффект их деятельности можно сравнить с последствиями землетрясения или урагана.

Личные качества, которые делают этих руководителей авторами столь чудовищных крушений, вызывают еще больший интерес из-за того, что эти качества, в большинстве случаев, соседствуют с достойными настоящего восхищения чертами. Так или иначе, но чтобы получить шанс уничтожить столько активов, человек должен продемонстрировать умение создавать эти активы. Практически все «истребители стоимости» являются необычайно умными и талантливыми людьми. Они почти всегда излучают личное обаяние, перед которым невозможно устоять. Они умеют вести за собой. Их лица регулярно появляются на обложках Forbes, Fortune, Business Week и других авторитетных деловых изданий. Однако в кризисной ситуации эти люди превращаются в разрушителей. Список руководителей, имена которых ассоциируются с историями самых серьезных бизнес-провалов, вовсе не является списком людей, которые не соответствовали занимаемой должности. Нет, это скорее список людей, обладающих особым даром превращать то, что могло бы стать небольшой неудачей, в гигантскую катастрофу.

Как такое происходит? В чем секрет этой деструктивности? Рекомендуем изучить Семь привычек потрясающе неудачливых менеджеров

Цифровая революция изменила отношение потребителей к продуктам. Какими будут бренды будущего?

Рекомендуем прочесть статью Новое Средневековье. Автор — Томас Гэд, владелец международного консалтингового агентства Brandflight

Эта книга впервые вышла в 1990 году в США и выдержала несколько переизданий. Мы берем на себя смелость утверждать, что в данный момент среди изданных в России книг нет ничего лучшего на тему привлечения и удержания клиентов.
Хотя автор, Карл Сьюэлл, занимается продажей дорогих автомобилей, его советы подходят не только тем, кто работает с VIP-клиентами: даже продавая копеечные товары, вы можете (и должны!) бороться за то, чтобы их покупали именно у вас, а не у конкурентов.
По нашим наблюдениям, не менее 80 % российского бизнеса рассчитано скорее на одноразовые продажи, чем на длительное удержание клиента. 80 % из оставшихся 20 % хочет удержать клиента надолго, но пользуется для этого «механическими» системами поддержания лояльности (призы, дисконтные карты и т. п.).
У Сьюэлла иной подход: во-первых, он считает первоочередной задачей именно удержание клиента, а во-вторых — что сделать это можно только при помощи установления человеческих, эмоциональных связей.

Рекомендуем приобрести эту замечательную книгу К.Сьюэлла "Клиенты на всю жизнь" в интернет-магазине...