ООО «БелИнтерФлоу» официально начало свою деятельность в 2005 г. Целью создания нашей фирмы является обеспечение промышленных предприятий Беларуси качественным насосным и компрессорным оборудованием.
В последнее время мы все чаще начали сталкиваться с такими понятиями, как клиенто-ориентированный маркетинг, лояльность покупателей и CRM. Сформировалось определенное информационное поле, которое заставило нас уделить этому внимание и изучить вопрос более детально. Изучив массу материала, мы поняли, что как и большинство компаний наращиваем объемы рекламного воздействия, различных рromo-акций, рассчитанных на привлечение клиента, вместо того, чтобы переориентировать свои усилия и бюджеты на их удержание и на установление с ними долгосрочных отношений.
Изменения в своей работе мы начали с внутренних процессов, так как в первую очередь на взаимоотношения с клиентами влияет то, как построена работа внутри компании. Учитывая поток информации, который сопровождает нашу деятельность, достижение высокой степени организации без соответствующих средств автоматизации было невозможно. И поскольку был затронут вопрос взаимоотношений с клиентами, мы обратили свой взор на CRM-системы. Определив круг задач и бизнес-процессов, затрагивающих внутренние процессы, мы остановили свой выбор на CRM-системе Quick Sales. Это было одно из немногих решений на рынке Беларуси которое нам понравилось, да и к тому же в процессе выбора системы выяснилось, что некоторые компании, с которыми мы так или иначе знакомы, уже пользовались этим программным продуктом. Со стороны этих компаний никаких нареканий по работе программы не было, более того все очень лестно о ней отзывались.
На данный момент наши клиенты могут не сомневаться, что их заказы, просьбы и пожелания не потеряются где-то в блокнотах и на листиках бумаги в ящиках столов. Все входящие обращения мы регистрируем в системе с помощью реализованных в ней заметок. И если дело имеет высокую степень срочности, мы формируем по нему «план» с так называемым напоминанием, которое в указанное нами время, оповещая, не даёт о нем забыть. Однако, так или иначе, мы всегда можем обратиться к списку своих планов в модуле «календарь», в котором ко всему с помощью цветовой раскраски видна приоритетность той или иной задачи. Так же клиенту не приходится подолгу выяснять, кто занимается его проблемой, и на каком этапе решения она находится. В программе Quick Sales есть возможность заводить работы на каждого клиента, разбив их на определенные типы и этапы. За каждой работой закрепляется менеджер, который и сопровождает работу заметками, и, по мерее её выполнения, переводит с одного этапа на другой. Таким образом, при обращении к нам в компанию клиента, любой сотрудник может оперативно сообщить ему не только о том, на каком этапе решения находится его проблема и какие результаты достигнуты к настоящему моменту, но и когда планируется завершение работы, и какие конкретные задачи по ней запланированы.
Очень часто предпродажные процедуры сопровождаются отправкой клиентам и получением от них различных материалов, на которые мы делаем ссылки в соответствующих заметках с помощью реализованной в программе функции «ссылка на файл». Какой клиент не оценит, что ни один из его документов не потерян, да и то, что любой сотрудник в течение 10 секунд может этот документ найти, открыть и дать комментарий по интересующему клиента пункту?
Так мы сделали свою компанию клиенториентированной изнутри. Однако на взаимоотношения с клиентами влияет не только то, как с ними работают менеджеры. Очень важно, как компания выглядит для клиента «извне». Поэтому уже сейчас в программу Quick Sales мы начинаем вносить информацию о том, какими методами мы продвигаем нашу продукцию. Кто (в разрезе сегментов и групп клиентов) и что (в разрезе товаров) у нас покупает, чтобы в дальнейшем иметь возможность проанализировать эту информацию и на основании полученных данных принимать четкие управленческие решения.