Идёт загрузка...
Отзыв на "КАРАНДАШ, печатный центр":
| КАРАНДАШ, печатный центр
зарегистрированный участник портала |
|||||
|
пл. Независимости
г. Минск +375 17 3 290 290 |
|||||
11.12.2010 21:04 // Morion
Несмотря на ценник явно выше среднего по Минску, уже дительное время пользовался услугами этой компании: скорость выполнения заказа и время работы до 22 вполне оправдывали цену.
Тем неприятнее была сегодняшняя ситуация:
а) В 14 часов на указанный на сайте адрес для заказов и макетов 2277133@karandash.by была отправлена заявка с макетом.
б) В 14.30 я позвонил по телефону 22-77-133, чтобы узнать, получено ли письмо (мало ли, в спам попало). Молодой человек попросил подождать, затем извинился, сказав, что сейчас загружает компьютер. В итоге, судя по всему, он не смог открыть почтовый ящик (?), извинился, уточнил суть вопроса и попросил позвонить на 226-15-51 (вероятно, АТС не поддерживает переключение?) и договориться с сотрудником о том, на какой адрес отправить файл.
в) В 15.00 макет был отправлен на 2261551@karandash.by В письме была просьба подтвердить получение.
г) В 16.00 я позвонил на 226-15-51, чтобы уточнить, получен ли макет. Оператор ответила, что, как только посмотрит почту :), сразу наберет.
д) В 16.50 мне позвонили и сказали, что ни SVG, ни EPS открыть не смогут и хорошо бы прислать макет в проприетарных форматах Corel или Illustrator.
е) В 17.00 отправил изображение в нескольких форматах в надежде, что его все же смогут открыть. Одновременно я отправил претензию по всем доступным адресам, какие нашел.
ж) В 20.33, через три с половиной часа после последнего контакта мне, наконец, перезвонили и сообщили, что, да, макет получен, все будет сделано.
Ни предложения компенсации, ни даже извинений. Особо неприятно в силу того, что раньше я неоднократно приводил Карандаш как пример хорошего сервиса.
Комментарии на КАРАНДАШ, печатный центр:
21.12.2010 10:22 // Ответ компании
Здравствуйте, Моrion!
Спасибо за Ваши ценные замечания.
Мы уже заменили информацию на странице, процитированной Вами, и продолжаем оптимизировать наш сайт. Вы правы, имеющейся информации на этой странице сайта было действительно недостаточно для подготовки качественного макета.
Мы будем продолжать работать, чтобы сделать нашу работу еще лучше.
Будем рады видеть Вас снова в нашем центре,
Ваш Карандаш.
17.12.2010 14:41 // Morion
Итого, в рамках одной ситуации имел место следующий набор проблем:
1. Со стороны службы маркетинга неполнота (ни слова о форматах, в которых принимаются макеты), несвоевременное обновление (после получения обратной связи от клиента изменения не были внесены) текстов на сайте.
2. Со стороны службы персонала сотрудник не был инструктирован о поведении при возникновении нетипичной ситуации.
3. Со стороны линейного менеджера дальнейшая работа с недовольным клиентом не была переключена на себя.
4. Со стороны ИТ службы судя по всему, на офисной АТС не было реализовано переключение звонка в другой павильон.
5. Со стороны сотрудника, ответственного за организацию процесса работы:
- компьютер, на который приходят письма на почтовый адрес "по умолчанию, был выключен, почта не просматривалась на регулярной основе;
- аналогично, судя по всему, не была установлена частота просмотра входящей корреспонденции в павильоне и нормативное время ответа на нее.
17.12.2010 14:29 // Morion
Видимо, анализ был недостаточно тщательным. Страница, посвященная соответствующему продукту, по-прежнему содержит ровно те же требования к макету, что и ранее, а именно:
- Я хочу сам подготовить макет. Какаие требования к макету для нанесения на кружки?
- Максимальная область нанесения на наши кружки 180 х 65 мм, оптимальное разрешение 300 dpi.
17.12.2010 09:43 // Ответ компании
Здравствуйте, Morion!
Спасибо, что Вы так тепло отзываетесь об опыте работы с нашей организацией.
Согласны с Вами, что в данном случае услуга не была оказана Вам должным образом. Мы не предоставили оперативный отклик на Ваш запрос по электронной почте, и Вы не могли своевременно узнать, что происходит с Вашим заказом. Приносим свои искренние извинения.
Мы провели тщательный анализ изложенной Вами ситуации. Ваш отзыв помог нам сделать очень важные выводы, которые сделают нашу работу еще лучше.
В частности, мы лишний раз убедились, что и клиенты, и сотрудники должны неукоснительно соблюдать наши правила подготовки файлов к печати, изложенные в публичном доступе на нашем сайте и в павильонах. Изначально присланный файл не соответствовал данным требованиям, причем содержал ошибки, которые наши сотрудники пытались исправить. Исправляя файл несоответствующего формата, наши сотрудники ИСКРЕННЕ пытались помочь Клиенту, в то время как их прямой обязанностью было не тратить свое время и время Клиента на эксперименты, а однозначно отказать в приеме такого файла и указать на принимаемые форматы, причем сделать это оперативно.
Файл соответствующего формата был получен в субботу 11 декабря в 17-00 - самое "время пик" для таких заказов, и мы смогли ответить только в 20-33. Еще раз приносим свои извинения за задержку с ответом. С другой стороны, полагаем, что в цивилизованном мире, к которому относится и Беларусь, найдется немного организаций, которые в такое время года, месяца, недели и суток и по такому вопросу и с такой скоростью ответят сколько-нибудь качественно. При этом мы крайне недовольны такой нашей скоростью и будем исправлять ситуацию.
Мы благодарим Вас за Вашу заинтересованность, заверяем Вас, что Ваша ценная информация послужит нам хорошим уроком, и мы очень рады, что сам продукт Вас удовлетворил.
Еще раз спасибо,
Ваш Карандаш
